银行业用户体验有多重要,看看这28家银行发现了啥?

摘要: 当我们谈论银行用户服务的时候,到底在谈论什么?

09-20 07:05 首页 布谷新金融

当下,互联网科技对于银行传统服务模式的冲击之音不绝于耳,虽然银行仍旧是大家心目中“最安全可靠”的金融渠道。但不可否认的是,银行躺着赚钱的日子已成过去,尤其在移动互联网的侵袭下,用户体验至上的时代已全面到来。

 

为此,微众银行与腾讯CDC(用户研究与体验设计部)共同成立“银行用户体验联合实验室”,并于今年6月联合27家银行开展了用户体验大调研项目。据悉,此次调研将形成银行用户体验研究成果报告,并将在11月发布。

 

一场强强联手开展的调研

 

牵头调研项目的微众银行是国内第一批互联网银行,其大股东是腾讯。在中国互联网界,腾讯是一家以重视用户体验而闻名的公司,追求极致的用户体验已深入腾讯骨髓。

 

腾讯CDC(用户研究与体验设计部)是一流的互联网设计团队,为用户创造优质在线生活体验。

 

而27家银行中,不仅包含国有大中型银行,也有部分城商行、农商行,不少银行都派了多名代表实地观察了调研过程。


 (用户观察室内认真的银行代表们)


银行机构人士对这次调研最大的感受在于,此次调研分析十分专业,采用了深度访谈、焦点小组、问卷等定性、定量调研方式,受访用户样本全面、分类分层且配合度高。而参与调研的银行机构可全程了解、学习这些专业的用户调研方法和流程。

 

一位参与调研的大型国有银行管理人员表示:“从用户存款、理财、贷款、消费等各项金融体验流程设计问题,全面覆盖银行各个服务环节,真正做到从用户实际体验出发。”

 

另外,过往银行业的一些调研,一般会从自身具体业务或服务点出发研究,比较局限。相比而言,此次调研深度与广度兼具,依托专业的第三方进行中立访谈,获取受访者想法和信息更加客观,更完整地反映出全行业的态势。

 

调研的背后是需求

 

为什么要展开这样的调研呢?微众银行副行长陈峭曾在分析银行业务模式发展趋势时指出:“售银行的业务模式下一阶段将提出更高要求,以客户至上的态度不断发掘用户未被满足的需求。微众银行希望沿用腾讯开放的风格,将优化用户体验的探索成果分享给同业伙伴。”

 

开展这场调研的背后,是时代发展造成的用户认知、行为和态度的“剧烈变化”,在移动互联网的侵袭下,用户体验至上的时代已全面到来。而银行在积极探索着如何适应这样的时代并引领时代。

 

银行在用户心目中还存在服务意识薄弱,不够灵活、便利,高高在上的形象。而理财门槛高、购买不便、排长队、办事效率低的印象,这些都是大多数访谈用户提到的在实际生活中银行服务不佳的感受。

 

多位商业银行机构人士在交流中谈到,年轻一代客户对实体银行网点需求已日渐趋少,大多数人乐于通过指尖在功能齐全的APP完成生活所需。“从80-90后及更新生一代的投资理财、消费行为习惯来看,已基本不会到银行物理网点,而对排队等候办理业务的低效服务简直是‘零容忍’。”

   

 “现在50岁的大叔大妈都会手机银行转账,一个月都去不了银行柜台一次。”一位来自某城市农商行的观察者如是说。


 (调研间隙的小组讨论)


所以,线上服务成为了与用户建立关联的关键,但在这方面,银行作为传统行业还仍有短板。“手机银行UI设计不够人性化,例如重复登录、密码繁琐难记、结构复杂难以找到所需功能。”都是对银行用户体验欠佳的吐槽。

 

“拥抱用户”是银行新方向

 

在这次大调研中,银行从业者感受到的是用户需求的“剧变”,他们既比较全面地站在用户的角度重新解读了自己的行业,同时也看到银行自身亟待提升的空间。

 

虽然最终报告还没公布,但从先期发现中可看出,银行业未来发展的重心,是用户体验。

 

综合此次调研访谈成果来看,安全、收益、流动性、便捷以及差异化服务,是银行用户体验的几大核心需求。

 

一位城市商业银行人士指出,“现在80、90后对理财的诉求,更倾向于高收益的活期或期限短等流动性强的产品。80-90后用户会因为‘高流动性’而选择互联网金融。”他表示,“银行可加强用户的识别和引导,通过对用户分类分层进行差异化产品定制和营销等方式,改善用户体验。”

 

还有一位国有银行人士认为,未来银行要延展为用户服务的范围,要从单纯的产品设计拓展到服务设计,从用户还未接触到产品、网点开始到用户结束使用交互的过程,都会有多渠道的体验需求。


未来,银行应逐渐把投融资、支付等传统金融服务逐步部署到线上渠道,开发、优化手机银行APP,以满足用户日常的转账、消费、理财、贷款、结算等刚性需求。

 

不过,在交流中银行从业人士也发现,虽然多数银行已将大部分业务部署、迁移到线上,如银行卡查询、转账、理财、充值缴费/线上审批小额现金贷等业务,均迁移至APP上;但由于用户体验不佳等问题,导致其使用率没有实际预期那么高。因为,更加简单便捷地使用产品和服务是用户的核心需求之一,而简单便捷应该包括:容易理解、操作无障碍、花费时间和精力少等特点。

 

所以银行机构在用户体验中可探寻的方向中,比较一致地倾向于增强线上服务,尤其是APP的开发和优化上。

 

改变的不只是银行

 

据了解,报名此次调研项目的银行超过40家,但由于启动周期较为紧张,最终有27家银行率先成为了此次行业大调研的合作伙伴。这在一定程度上说明,银行意识到,未来竞争的核心优势在于把握用户需求和加强用户体验。

 

微众银行的定位是“一家持有银行牌照的互联网平台”,作为一个连接者,将个人、企业、合作银行及其他的金融机构通过信息流连接起来。这次调研也带有微众银行的特质,连接银行和个人用户。银行加强用户体验意识的觉醒,受益的,是每一个享受银行服务的用户。

 

银行作为大型金融机构,有着严苛的监管规则,如何保证在规则内尽可能地提升用户体验,平衡便捷度与用户的安全感,本次大调研或许能提供一些线索。

 

而用户将获得的,或许是去银行时享受更加高效的服务,或许是使用线上服务时更加简单的操作,亦或许是更加适合自己需求的产品……

 

这次调研及其即将引发的一系列改变,将是越来越挑剔的用户和求变的银行的双赢。


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